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Conseils de dépannage de l’application FreeRange TV

L'application FreeRange TV de Shaw Direct vous donne accès à tout le contenu qui fait partie de votre abonnement, à un seul endroit. Utilisez les conseils de dépannage suivants si vous éprouvez des difficultés avec l'application FreeRange TV, concernant la lecture, un gel de l'écran, etc.

    Interdictions de diffusion : spécifique à une émission ou spécifique à une région

    Interdiction de diffusion spécifique à une émission

    Cette interdiction de diffusion générale qui peut toucher n’importe quelle chaîne sert à empêcher la diffusion d’une émission donnée (p. ex., l’émission Family Guy ne peut être diffusée sur CityTV à 19 h). Tous les utilisateurs de l’application FreeRange TV sont concernés, en dépit de leur emplacement ou des services auxquels ils ont droit.

    Les interdictions de diffusion d’une émission sont imposées par les radiodiffuseurs. Notre partenaire réseau nous indique que l’émission n’a pas été approuvée pour être visionnée à l’extérieur du domicile. Si vous voyez ce message alors que vous utilisez l’application FreeRange TV à la maison, essayez de visionner le contenu sur le récepteur. Si vous voyez ce message alors que vous êtes en déplacement, nous nous excusons des inconvénients. La diffusion en direct reprendra sur la chaîne lorsque l’interdiction de diffusion sera levée.

    Interdiction de diffusion spécifique à une région

    Les interdictions de diffusion spécifiques à une région sont imposées par les équipes sportives professionnelles et les ligues.

    Actuellement, seules sept chaînes sportives sont touchées par de telles interdictions : Sportsnet West, Sportsnet Ontario, Sportsnet Pacific, Sportsnet East, TSN 3, TSN 4, et TSN 5

    • Vous devez être abonné au réseau concerné pour accéder à ce contenu. Veuillez syntoniser la chaîne sur le récepteur pour vérifier que vous pouvez bien y accéder.
    • Si vous n’êtes pas abonné à ce réseau de télévision, veuillez communiquer avec le service à la clientèle au 1 888 554-7827. Si vous y êtes abonné, mais que vous êtes à l’extérieur de votre région de résidence, vous pourriez voir un message d’interdiction de diffusion.
    • Si vous vous trouvez dans la bonne région, mais que vous ne pouvez toujours pas regarder le contenu, veuillez vous assurer que votre adresse IP est bien canadienne. Si vous ignorez votre adresse IP, rendez-vous à www.whatismyip.com à l’aide de votre appareil mobile. Ce site Web va indiquer avec précision votre adresse IP publique. Les renseignements relatifs à votre adresse IP s’afficheront dans le coin supérieur droit.

    Problèmes avec la télévision en direct

    Dépannage de problèmes avec le visionnement de la télévision en direct :

    1. Essayez de réinitialiser votre appareil.
    2. Vérifiez que l’appareil exécute la dernière version du logiciel.
    3. Vérifiez que la dernière version de l’application FreeRange TV est téléchargée.
    4. Exécutez un test de vitesse à www.speedtest.net.
    5. Vérifiez si d’autres chaînes sont touchées sur le même appareil, et essayez de reproduire le problème sur un autre appareil.

    Gel de l’écran et problèmes de lecture

    Si vous rencontrez des difficultés de lecture ou que l'écran fige, utilisez ces conseils de dépannage :

    1. Fermez l’application.
    2. Redémarrez l’application, puis réessayez de lire l’émission ou le film.
    3. Si le problème n'est toujours pas réglé, veuillez réinitialiser l'appareil.
    4. Vérifiez que l’appareil exécute la dernière version du logiciel.
    5. Vérifiez que la dernière version de l’application FreeRange TV est téléchargée.
    6. Si l’application éprouve toujours des problèmes de lecture de la vidéo, supprimez l’application et téléchargez-la de nouveau, puis accédez une fois de plus au contenu.
    7. Tentez de reproduire l'erreur sur un autre appareil, pour déterminer si c'est l'appareil qui est en cause ou s'il s'agit d'un problème général.

    Impossibilité de regarder des téléchargements pour emporter (concerne uniquement l’application et non le site Web)

    N’oubliez pas que le contenu téléchargé présente une limite de location de 30 jours. Si le contenu est arrivé à échéance dans la boutique VSD, il se pourrait également que vous ne puissiez plus y accéder. Si vous ne parvenez pas à regarder le contenu pour emporter :

    1. Assurez-vous que le contenu n’a pas été téléchargé par une autre personne de votre maisonnée. Tout contenu peut uniquement être téléchargé par un appareil à la fois. Il faut le retourner avant de pouvoir le télécharger sur un autre appareil.
    2. L'appareil que vous utilisez actuellement a peut-être été supprimé et, conséquemment, le contenu téléchargé a été retourné automatiquement. Vous pouvez aller vérifier à l'écran de gestion des appareils (Manage Download Device) accessible depuis le menu des paramètres (Settings). N'oubliez pas qu'il y a une limite de cinq appareils.
    3. Si vous vous êtes déconnecté ou que vous avez réinitialisé l’appareil, le contenu téléchargé a été retourné dans la boutique et vous devez le télécharger de nouveau.

    Le client éprouve des problèmes avec la sortie HDMI (concerne le site Web seulement)

    La sortie HDMI d’un ordinateur de bureau ou d’un ordinateur portable satisfait les exigences en matière de sécurité du contenu de tous nos partenaires du réseau. Toutes les sorties vidéo (p. ex., HDMI, AirPlay, Chromecast, DNLA, etc.) sont verrouillées sur les appareils iOS et Android, conformément aux demandes des partenaires et aux restrictions d’ordre juridique.

    • Vérifiez que le câble HDMI/VGA est correctement branché.
    • Assurez-vous que le client a branché le câble dans la bonne entrée (p. ex., HDMI 1, Video 2, etc.).

    Si l’image est étirée, ou qu’une partie semble coupée, ajustez la résolution de l’écran dans Windows, Mac OS ou Linux. Si vous ne voyez pas Windows sur l’écran du téléviseur, vous pourriez avoir à rebrancher votre ordinateur à son écran pour ajuster la résolution de l’image avant de brancher l’ordinateur au téléviseur. Si vous éprouvez des problèmes à une résolution plus élevée, changez la résolution.

    Si le problème n’est toujours pas résolu, n'engagez pas la procédure d'escalade au service d'assistance à la clientèle, car nous ne procurons pas d'assistance pour cette fonctionnalité. Il se peut que le problème soit causé par l’ordinateur, le téléviseur ou le câblage, et non par l’application FreeRange TV.